Online marketing tanácsadó, Máté Balázs cikke, Online marketing tanácsadás, keresőoptimalizálás, SEO

A cikket fordította: Máté Balázs, online marketing tanácsadó (SEO, keresőoptimalizálás, marketing stratégia egészségügyi cégeknek)

 

Leegyszerűsítve, a páciens-elégedettség arra utal, hogy egy ápolt személy milyen minőségű ellátásban részesül praxisodban. A „minőség” itt nem csupán az ellátás minőségére utal, hanem hogy a beteg mennyire elégedett a kezelésével. Ez a minőségi mutató értékes rálátást biztosít az ellátók számára az egészségügy különböző szempontjaira, mint például az ellátásuk hatékonyságára és szakértelmükre.

 

A páciens-elégedettség ugyan mindig is kritikus tényezőnek számított, az utóbbi időben egyre nagyobb lendületre tett szert az egészségügyben. Az páciensközpontú egészségügy hatására a betegek egyre nagyobb beleszólást követelnek kezelésük menetébe, és egyre komolyabb elkötelezettségre számítanak a kezelőiktől.

 

Egyre több egészségügyi intézmény fektet nagyobb hangsúlyt a páciens-elégedettségre. Az egészségügyi praxist folytatók több mint fele azt állítja, hogy a páciens-elégedettség egy a három legfontosabb prioritásaik közül. Számodra is érdemes lenne többet foglalkozni ezzel a tényezővel? Milyen lépéseket kell megtenned az elégedettség javítása érdekében?

 

Ezen és még számos hasonló kérdés megválaszolásához először meg kell vizsgálnunk a páciens-elégedettség jelentőségét és relevanciáját.

 

Miért fontos a páciens-elégedettség?

A páciens-elégedettség javítása számos egészségügyi szolgáltató első számú céljai közé került. Ennek egyszerű oka van: a páciens-elégedettség közvetlen kapcsolatban áll a kórházak és magánszolgáltatók kulcsfontosságú sikermutatóival. Az elégedettségnek kihatása van az egészségügyi eredményekre, a páciensmegtartásra és a visszatérítési igényekre is.

 

Az internet és a közösségi média lehetővé teszi a betegek számára, hogy közelebbről is megismerhessék azt az ellátást, amit az egyes szolgáltatók kínálnak. A pácienseknek új elvárásaik vannak a kényelmet, átláthatóságot és együttműködést illetően, az egészségügyi intézmények pedig folyamatosan új stratégiákon dolgoznak, hogy eleget tehessenek ezeknek az igényeknek.

 

Habár a páciens-elégedettség javításának szükségét fontos felismerni, ez csupán az első lépés – ezt követően azt is meg kell állapítani, hogy mely változások eredményezik majd a legpozitívabb változásokat, ez pedig nem egyszerű feladat. A szolgáltatóknak egy teljes és átfogó képet kell alkotniuk arról, hogy a páciens milyen lépéseken megy keresztül az első időpont-egyeztetéstől a vizsgálatokig. Az e folyamat során eszközölt kisebb és nagyobb változtatások jelentős hatással lehetnek a páciensek általános élményeire.

 

Számos oka van, amiért a páciens-elégedettség a legtöbb egészségügyi praxis első számú prioritása ezek közül sorolunk fel most néhányat:

 

A páciens-elégedettség 8 alapvető eleme

1.    Kommunikáció a nővérekkel
2.    Kommunikáció az orvosokkal
3.    Kommunikáció a gyógyszerekkel kapcsolatban
4.    A kórházi személyzet készségessége
5.    A fájdalom kezelése
6.    A kórházi környezet tisztasága és nyugalma (csendes körülmények)
7.    A hazaengedés lépései
8.    A kórház általános értékelése

 

1. Gyors reklám

Egy jelentés szerint az elégedett páciensek öt másik emberrel osztják meg tapasztalataikat, míg a nem elégedett betegek akár kilenc másik személynek is elpanaszolhatják sérelmeiket. Az online értékelések csupán olajat öntenek a tűzre. Mivel egyre több beteg ír online beszámolókat (pozitív vagy negatív) tapasztalataikról, az emberek (köztük a lehetséges páciensek) bepillantást nyerhetnek a „színfalak mögé”. 

 

Ha csapatod kiváló minőségű ellátást szolgáltat, arról mások is értesülni fognak. Ha a nálad kezelt személyek újra és újra negatív élményekben részesülnek, biztos lehetsz benne, hogy pácienseid negatív kritikái rövid időn belül rengeteg lehetséges ügyfélhez jutnak majd el.

 

2. Pénzügyi siker

A profitot befolyásoló tényezők közül számos közvetlen kapcsolatban áll a páciensek elégedettségével, ideértve a páciensek számának növekedését, az orvosi bónuszokat, az eredményes partneri viszonyokat, stb.

 

Az Egyesült Államokban egy elégedetlenség miatt elveszített páciens összesen 200 ezer dolláros veszteséget jelenthet a praxis számára.

 

Szeretnéd tisztábban átlátni, hogy mekkora hatása is van az elégedettségnek a pénzügyi eredményekre? A Press Ganey tanulmánya szerint a 90% százalékot meghaladó elégedettségű kórházak páciensforgalma évente egyharmaddal nő, ami átlagosan 1832-vel több pácienst jelent. Ezzel szemben az elégedettségi lista alsó 10%-ában elhelyezkedő intézmények évente átlagosan 17%-os csökkenést tapasztalnak a páciensforgalom terén. A chicagoi Rush University Medical Center szerint a magasabb pácines-elégedettség évente 2,3 millió dolláros profitgyarapodást eredményezhet.

 

3. Eredményesebb páciens megtartás

Akár egy kávéházat, akár egy egészségügyi intézményt vezetsz, az elégedett ügyfelek újra és újra visszatérnek majd hozzád, és másoknak is ajánlják praxisodat. Az új páciensek megszerzése költséges lehet, éppen ezért fontos a kiváló minőségű ellátás szolgáltatása a meglévő betegek megtartása, az ügyfélhűség növelése és hasonló hosszú távú tényezők biztosítása érdekében.

 

Azonban ennek a szolgáltatásnak az elhanyagolása egy-egy páciens végleges elvesztéséhez vezethet. Egy elégedetlen ügyfél talán nem tűnik soknak, de pontosan egyel több, mint amennyi optimális lenne. Az ügyfél-elégedettség nem egy bónusz, hanem egy nagyon komoly, hosszú távú befektetés praxisod jövője számára.

 

4. Új páciensek bevonzása

Amikor egészségünkről van szó, a barátok és családtagok szava többet ér az összes marketing csatornánál. A páciens ellátás kétélű fegyver: ha nem sikerül eleget tenned betegeid elvárásainak, akkor akár 9 másik személlyel is megosztják panaszaikat. Egyes marketing szakemberek szerint ez egy olyan eset, amely nagy rizikóval jár, mégis nagy sikerek lehetőségét hordozza magában.

 

Azonban ha logikusan vizsgálod a helyzetet, valójában szó sincs kockázatról. Ez azért van, mert a személyes ajánlások egészen a közösségi média platformokra és a különböző értékelések céljából létrehozott oldalakra is kiterjednek. A pozitív szempontokra való építkezéssel az egészségügyi praxist folytatók pozitív képet alakíthatnak ki magukról meglévő pácienseik között és újak figyelmét is felkelthetik. A szájról-szájra terjedő marketing az egyik legolcsóbb, mégis hatékony stratégia.

 

5. Nagyobb árak jobb ellátásért cserébe

Egyes tanulmányok kimutatták, hogy a betegek hajlandóak nagyobb árat fizetni, hogy egy általuk választott orvossal értekezhessenek. A Patient Satisfaction című folyóirat szerint azok az egészségügyi praxisok, amelyek jó pácienshűségnek örvendenek, nagyobb árakat is elkérhetnek kimagasló szolgáltatásaikért cserébe anélkül, hogy a haszon vagy a piaci részesedés elvesztésétől kellene tartaniuk. Röviden tehát: a jobb páciens-elégedettség lehetővé teszi a magasabb árszabást.

 

6. Jobb egészségügyi eredmények

Az Acamedic Medicine című lap által közzétett tanulmány szerint azok a páciensek, akik megbíznak orvosukban jobb egészségügyi eredményekre számíthatnak. Leegyszerűsítve ez azt jelenti, hogy a kezelés hatékonysága részben attól is függ, hogy a páciens mennyire bízik a kezelőjében. A páciensek elvárásainak való megfelelés tehát nem csupán az elégedettségre lesz pozitív hatással, hanem a munkádat is megkönnyítheted vele.

 

Hogyan javíthatod a páciensek elégedettségét?

Ahhoz, hogy pácienseid elégedettségéhez hozzájárulhass, az ő szemszögükből kell vizsgálnod a dolgokat. Olyan kérdéseket kell feltenned magadnak, mint: Mit várnak el a páciensek az egészségügyi szolgáltatóktól? Miket értékelnek a páciensek az egészségügyben? Ezen kérdések fényében a következő módszerekkel járulhatsz hozzá aktívan pácienseid elégedettségének növeléséhez.

 

A páciens-elégedettség javításának 7 módszere

1.    Mosolyogj: Egy mosoly még a telefonbeszélgetések során is sokat jelenthet. A mosoly fertőző – egy olyan fertőzés, amit érdemes minden pácienssel megosztani.

 

A mosolygás pozitív hatással van az egészségre és a boldogságra.

 

2.    Válts digitálisra: Az internet világában a digitális kapcsolatfelvétel kulcsfontosságú a páciensekkel. Néhány beteg sokkal jobban ért a digitális dolgokhoz, mint sok orvos gondolná.

 

Az orvosok 40%-a állítja, hogy a digitális technológia segítségével folytatott kommunikáció előnyös a páciens eredményeire tekintve.

 

3.    Csökkentsd a várakozási időt: Kevés kellemetlenebb dolog van annál, mint pontosan megérkezni egy időpontra, majd fél órát várni, hogy szólítsák az embert.

 

A páciensek 40%-a lecserélné orvosát rövidebb várakozási idők reményében.

 

4.    Kommunikáció: A kommunikáció több szempontból is fontos, mint az sokan gondolnák.

 

A súlyos egészségügyi hibák 80%-a elkerülhető lenne, amennyiben a kezelők megfelelően kommunikálnák a szükséges információkat egymás között a páciensek áthelyezése és átadása során.

 

5.    Mutasd meg, hogy mire számíthatnak: Csillapítsd pácienseid aggodalmát mielőtt még találkoznának veled: küldj nekik formanyomtatványokat, instrukciókat, ismertetőket, stb.

 

A páciensek elvárásainak megalapozása csökkenti a páciensek szorongását és kétségeit, ezzel javítva az elégedettségükön.

 

6.    Biztosítsd a személyzet jó kedvét: Egy vidám és pozitív hangulatú munkakörnyezet sokban javíthatja a személyzet teljesítményét és a páciensek élményeit.

 

Bizonyítottan erős kapcsolat áll fenn a személyzet elégedettsége és a között, hogy páciensek hogyan értékelik a személyzet által nyújtott kezelés minőségét.

 

7.    Érdeklődj: A páciens-elégedettség legbiztosabb módja, ha egyszerűen megkérdezed betegeidet róla. Rengeteg páciens előszeretettel szolgáltat visszajelzést.

 

Az irodai értekezések több mint 50%-án nem kérdezik meg a pácienseket, hogy vannak-e kérdéseik, vagy bármilyen problémájuk.

 

1. Képezd tovább beosztottjaidat

Győződj meg róla, hogy csapatod tagjai nem csupán a szolgáltatások minőségére koncentrálnak, hanem arra is, hogy ezek a szolgáltatások a páciens-elégedettséget is javítsák. A páciensközpontú ellátás egyik alapja, hogy beosztottjaid mind erre a közös célra törekedjenek. Ösztönözd arra csapatod tagjait, hogy álljanak elő új ötletekkel az elégedettség növelésére.

 

Fontos továbbá, hogy csapatod számára a kiváló páciens-elégedettségre való törekvés nem opcióvá, hanem kötelező alapvető elvárássá kell tenned. A beosztottjaidnak tisztában kell lenniük az elégedettség biztosításával a páciensek és családjaik számára. Ők maguk is felelősek ezért a fontos tényezőért.

 

2. Informáld a pácienseidet

Az pozitív páciensélmény biztosítása érdekében kritikus fontosságú, hogy a betegeid mindig jól informáltak legyenek. A páciensek számára is pozitív érzés, ha úgy távozhatnak irodádból, hogy tisztában vannak diagnózisukkal és kezelési lehetőségeikkel. Ez a „felhatalmazott” érzés erősebb pácienshűséghez vezet, ami – mint ahogyan azt már tárgyaltuk – az elégedettség és az egészségügyi eredmények szempontjából is pozitívum.

 

3. Különböztesd meg az egészségügyi és nem egészségügyi alkalmazottakat

Az páciensek számára kényelmetlenséget okozhat, ha egyszerre több alkalmazott is körülveszi őket, de nem tudják, hogy kihez fordulhatnak kérdéseikkel és panaszaikkal. Ez különösen akkor kellemetlen, amikor egy pácienst egy alkalmazott egy másik alkalmazotthoz irányítja kérdésével. A legegyszerűbb megoldás külön színekre osztani csapatod tagjainak ruházatát, így könnyedén megkülönböztethetők egymástól a nővérek, orvosi asszisztensek, orvosok, stb.

 
4. Hatalmazd fel a nővéreket

A nővérek kritikus szerepet játszanak a páciens-elégedettség javításában. A tapasztaltabb, függetlenebb nővérek jobb ellátást biztosítanak majd, mert úgy érzik, hogy munkájukban több hatalommal bírnak. Egy alkalmazotti bizottság felállításával lehetővé teheted a nővérek számára, hogy együtt működhessenek, és ezzel ne csak jobb elégedettséget biztosítsanak, hanem egymást is segíthetik, képezhetik munkájuk során. Ez a felhatalmazás javítja majd a teljesítményüket is.

5. Légy rugalmas

Praxisod hatékonyságának javításával csökkentheted a páciensek várakozási idejét, legyen szó akár az időpont-egyeztetés vagy az értekezletek előtti várakozásról. Az egyik leggyakoribb panasz a páciensek között a hosszú várakozási idő. Fontold meg egy olyan rendszer kiépítését, amely egyértelműen és pontosan tájékoztatja a pácienseket a várakozási időkről.

6. Biztosíts kommunikációs lehetőségeket

A pácienseket gyakran bosszantja, hogy az időpontok közötti várakozás során nem képesek kommunikálni szolgáltatóikkal. A technológia segítségével azonban olyan rendszert hozhatsz létre, amely lehetővé teszi ezt az orvos és a betege közötti kommunikációt. Ezzel nem csupán a hosszú távú páciens kapcsolatokat erősítheted meg, de pozitívabb egészségügyi eredményekre is számíthatsz.

 

Van már páciens-elégedettség pontszámod?

Az eredményes, elégedett pácienseket kezelő egészségügyi praxisok számára a következő lépés ezen elégedettség kihasználása. Ha praxisodban végig keményen dolgoztál csapatoddal, hogy az emberek pozitív véleményt formáljanak rólad, akkor miért ne hasznosíthatnád ezeket a véleményeket?

 

A pozitív értékelések, visszajelzések és vallomások összegyűjtésének elhanyagolása egyenlő egy óriási lehetőség figyelmen kívül hagyásával. Íme néhány módszer a páciens-elégedettség kihasználására.

 

Közösségi média értékelések

Pácienseidet videóid, képeid és más közösségi tartalmaid kedvelésére ösztönzésével új lehetséges ügyfelek érdeklődését is felkeltheted. Igyekezz minél több írott kritikát, csillagos értékelést szerezni, és próbálj arra törekedni, hogy minél több bejegyzésben kerülj említésre (bejelölésre). Ezek segítenek majd, hogy láthatóbbá válj a keresőmotorok számára is, ami számos előnnyel jár hosszú távon.

 

Tüntesd fel pácienseid elégedettségi nyilatkozatait weboldaladon

A sikertörténetek megosztásával, és az elégedett páciensektől származó értékelések összegyűjtésével weboldaladon bizonyíthatod, hogy betegeid elégedettek voltak szolgáltatásaiddal.  A digitális világban az ilyen kritikák optimalizálása hatékony eszköz lehet egy cég nevének népszerűsítése, illetve új lehetséges páciensek bevonzása céljából is.

 

Összegezve

Minden sikeres orvos mögött egy elkötelezett, keményen dolgozó csapat áll, akik biztosítják, hogy a praxis zökkenőmentesen működhessen. Ők az elsődleges kapcsolattartók a páciensek és a szolgáltató között, éppen ezért megfelelő képesítésekre van szükségük az elégedettség biztosítása érdekében. A csapat tagjainak nem csupán a szolgáltatások biztosításában kell otthon lenniük, hanem barátságos és türelmes bánásmódot is kell tanúsítaniuk a páciensekkel szemben.

Az ilyen embereket nem elég kiszűrni az új alkalmazottak toborzásakor – folyamatos rendszeres képzést is igényelnek (amihez természetesen jó alapra is van szükség).
 

Forrás: https://www.practicebuilders.com